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商品訊息
 

作  者:茱麗亞 Julia Chen
類  別:心靈勵志
出  版:白象文化
出版日期:2013年2月
語  言:繁體中文
I S B N :978-986-5890-38-4
裝  訂:平裝

定  價:NT$260

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內容簡介

 
 
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內容簡介

序 / 導讀

試  閱

作  者

   
 

身體是一個不斷在說話的「軟實力」展示場域,
別讓你身上不自覺洩露的廢話,成為第一印象的謀殺者!
只要0.5秒的眨眼時間就可以決定喜不喜歡一個人?
溝通時你講的話其實只有7%的影響力?
美國總統歐巴馬十分擅長以「非語言溝通」征服追隨者的認同與信任,他的成功引起人們蜂湧學習「非語言溝通」技巧,在本書中你也學得到。
面試時,除了面試禮儀(Interview Etiquette),面試者也同時在看你「表演」,而不是只聽你講話的內容。生活中或商業性的無數社交場合裡,人們在還不需要和你對話時,就已經開始透過「非語言」訊號觀察及認識你。
看人或被看,你都需要更科學的知識和更專精的技巧。
正確解讀與展現溝通時既細微又愛躲藏的「潛訊息」,任何人都可以在交談前的第一眼互動中,贏得他人無法理解的先機。

華人唯一認證國際禮儀專業顧問的Julia老師最新力作,運用生活化實例教你認識非語言溝通技巧,贏得他人好感!

◆非語言溝通致勝系列叢書簡介◆
本系列叢書專門說明非語言溝通技巧和國際社交禮儀(Etiquette)或國家外交禮儀(Protocol)的關係。不像一般市面的禮儀書籍,一成不變的講食、衣、住、行、育、樂的禮節規範,反而會從禮儀的真正精神和原則,切入生活中的時事和實例來相互對應,並加上人類行為學和心理學科學家的實驗證明,來解釋禮儀,說明禮儀不是教條,不是口號,不是裝飾品,不是奢侈品,更不是名人和名流的專利品,反而是人與人之間溝通的共同ID,更是為我們贏得致勝先機不可或缺的「祕密」。
或者這麼說:這一切被視為禮儀規範的事,都將從「非語言溝通」這個更高的層面來重新獲得認識。
贏得他人好感,獲致成功果實,確實有「密碼」。
看完這一系列叢書,從孩子、青少年、成年人,從日常生活、職場到國際外交場合,讀者將會更清楚瞭解,哪些值得解讀與主動創造的訊息,正在影響你我的生活。

更多精彩內容請看http://www.pressstore.com.tw/freereading/9789865890384.pdf

   
 

1992年,到美國的華人大概就這二大部分(當然也有其他小比率的):出國唸書或結婚,以及嫁出來的MIT。
我是後者的輸出品。算算是較幸運,比早期來唸書的少吃點苦了。就是少吃這點苦,常自嘲是「英文不太行,中文也不太好」的MIT。
英文不太行,因為沒在美國上大學。中文不太好,就真是有口難言了。帶臺灣親戚在美國逛Mall時,這Mall字怎麽翻就是翻不出。在臺北帶老媽逛街都是叫百貨公司,但佛州坦帕(Tempa)只有Mall,我卻說不出這是什麼?只管對親戚說「Mall就是百貨公司」。等真正逛時,大家又吵著說這哪是百貨公司,沒有電梯、沒有大樓、沒有招牌、沒有霓虹燈……什麼「mall」?真的什麼都「沒有」(客家話音),倒像是來到大賣場!
真的到現在我還是不會說「mall」的中文,「廣場」、「賣場」、「百貨場」?告訴時髦的臺北朋友還會被笑。
在有「陽光之州」暱稱的佛羅里達州(Florida),出門可以不用鎖,就像臺北的警察大隊門口的警衛一樣。早上出門就有鄰居對你喊「Good morning」,回來又有鄰居對你喊「Good Evening」。
我們兩家院子雖隔很遠,但他們倆老早上傍晚都愛在院子曬太陽看海水,他們被稱為「北方下來的雪鳥」(snow bird,北方南下移居退休老人)。佛州四季如夏,陽光多、海水多、土地稅低,是適合退休的老人生活環境。
2000年,我為了小孩搬到加州L.A.。大都巿競爭力較高,幸好搬到L.A.,否則我二個孩子可能沒機會學中文、講中文了。華人多,學中文機會多。再者,2006年起,大學入學聯盟(College Board)正式將中文納入SAT大學入學測試學科中,這也代表中文正式成為美國的第二外國語言。再過二年,在高中的大學先修課程AP課,開始有AP中文,這更表示華人家庭孩子可優先受惠這門課,在高中期間將大學的學分先唸掉。所以在L.A.會覺得華人「很大」!
此後,上街購物時,也開始發現老美愛自告奮勇地現中文,讓你驚訝他「會說中文」。
記得以前出席社交活動,我都要準備一些閒聊話題(Small Talk),甚至用背的(很痛苦,會講可是不一定懂),例如體育比賽、運動明星名字和專有名詞……等等,以便宴席間也可以露一些即時、時事話題,以便融入主流。
現在,我發現狀況不一樣了,我不用再準備話材,老美主動準備好了,說他到過臺北,鼎泰豐、誠品、北京、長城……什麼字怎麼說中文,說的、問的,全是中國、中文,尤其聽到一句他「中文說得好」的讚美時更開心!以前好像在討好別人,現在好像在討好我們。這畫面和我剛嫁來佛州有很大的不同。
記得在邁阿密(Maimi)移民局換身分時,入籍面試時移民官要考美國歷史。當然用英文。但在加州,移民官允許你說中文,因為有口譯官翻譯。
佛州,加州,一樣的熱,一樣的多陽光,一樣的多海水,還有一個一樣的:看到陽光下撐傘的,就是來自臺灣故鄕的人!
唯一不一樣的是,加州離自己故鄕近好多!
很高興有這個機會,將我的專業帶回故鄉出版,讓臺灣、中國的朋友可以更輕鬆地掌握國際禮儀的「文化語言」,也更容易贏得他國人民真心的尊敬。
如我在書中所說,中國自古素有「禮儀之邦」美譽,五千年的文化涵養基礎深厚,很多國際禮儀與非語言溝通所規範或發現的現象,老祖宗老早就寫在書裡、用在生活裡,因此像我剛好以華人身分成為國際禮儀顧問,很容易就看得出來,無論身處臺灣或中國,只需跟著書中介紹的技巧與知識多多練習,相信你很快就會愛上「非語言溝通」替你帶來的迷人優勢。
美國總統歐巴馬並非天生就有魅力,人人都有潛力超越他。

   
 

Chapter1
察言觀色

夫達也者;質直而好義;察言而觀色;慮以下人。
──《論語》顏淵篇
現在讓我們將時間與畫面拉回2009年2月24日,美國首位黑人總統歐巴馬正在華盛頓白宮的演講廳中,進行他就任以來第一次國情諮文的演說。
當歐巴馬挺直穩健的移動步行到演講臺前,從容定氣抿著微微上揚的嘴角,同時將雙手輕握講臺二側。配合稍微仰起抬高約10度的下巴,將無比堅定自信的眼神,以漸近式的移動目光,投向現場三面180度的聽眾席上時。在全場屏氣凝息中,尚未開口,一埸「無聲勝有聲」的非語言訊號,早以征服了全場對他的信任與好感。
這是歐巴馬不用說一個字一句話,就贏得全國的尊敬與肯定的歷史鏡頭。
根據會議記載,歐巴馬在這場五十三分二十六秒的演說中,有六十五次被掌聲中斷,有三十七次全體起立鼓掌致意。
如果你也在現場的話,相信一定也會被這氣氛震撼感染,不自主的站起來用力鼓掌向歐巴馬致最大的敬意。

看不見的,總是比看得見的來得多。
沒錯,人與人之間的溝通,除了用語言以外,「非語言」的方式不僅也可以傳遞人的想法和觀念,甚至使用得比語言更多,影響力更深遠。
中國有句俗諺「盡信書不如無書」,也可用來比喻及提醒我們:看得到、聽得到的訊息,不會是全部的訊息。文字、話語,永遠只能暴露部分訊息。語言之外,有「非語言」的訊息,「非語言」訊息下,也有看得到與看不到、感受得到與感受不到的訊息。
人們永遠無法接收到完整無缺的訊息,但我們總是有辦法透過各種加強訊息接收的方法與技巧,讓自己接收到比他人更多的有益訊息。當然,反過來講,我們也必需加強自己釋放訊息的技巧,避免在無意間向他人傳遞出不當的訊號。
除了「有禮貌」、「沒禮貌」,其間是否還隱藏什麼訊號嗎?
美國家喻戶曉的經典電影「麻雀變鳳凰」(Pretty Women),片中女主角Julia Robert,興奮地帶著現金到洛杉磯比利佛山莊著名的Rodeo Dr.想購買Dior名牌衣服時,卻因銷售小姐刻意用不屑的眼神由上到下打量,讓她受辱難堪地奪門離去,是電影嘲諷這類大企業以貌取人的經典情節。(眼神由上到下打量的方式,在非語言行為溝通技巧中稱Intimate Eye Contact,後述)
電影爆紅之後,Christian Dior在Rodeo Dr.的專賣店便聘請身體語言專家,為銷售營業部及客服部進行嚴格培訓,尤其有二條基本的客服守則:第一,所有的客戶都應受到溫馨誠摯的歡迎;第二,絕對不可以貌取人,以確立精品的企業形象與服務精神。
真正頂級的跨國大企業,永遠懂得如何讓客戶滿意,即便你知道哪些客戶是你真正的潛在客戶,但公司的營業額與口碑、形象脫不了關係,因此,追求「最多客戶肯定的服務品質」的目標永遠優先於追求「最多客戶買單」。因此在和客戶面對面互動的服務流程中,如何訓練雙頰可以「真心誠意地牽動出優美而讓客戶感到喜悅的角度」,正是「非語言溝通」中必備的課程之一。
此外,現代人無時無刻、不知不覺地大量使用各式不同的非語言溝通行為來傳遞訊息給他人。我們甚至可以說,透過非語言的行為方式,更能精準有效的傳遞比用言語更能表達的意境和想法,進而完成目的。透過非語言溝通,你可以搜集到更多有效訊息,知道如何準備和應對。
在中國我們說如果要瞭解一個人,不能只看他的出生、家境、學歷或經歷,更要謹慎地「察言觀色」。這裡所謂察其言觀其色的「色」,正是當今我們所說的「非語言溝通」不謀而合,凡是服裝、儀容、行為、舉止、動作、態度、表情、聲音等,所有透過視覺所帶來的感覺,即所謂「談吐舉止應對進退」都是「色」的範圍。
近百年來透過西方科學家,人類學家及心理學家們不斷的研究實驗探討,終於讓我們中國老祖先幾千年前的說法獲得證實與肯定。從這些現代科學家的驗證,更加說明我們東方中國老祖先的智慧遠遠超過西方以外,更明白自古以來,人類早就使用非語言的行為方式在傳遞想法、觀念,以完成人與人之間溝通的目的。
至於在此筆者為何強調「更要謹慎地察言觀色」?在中國的傳統觀念裡,重視保守、含蓄、內斂,和凡事不形於外、不表於色的表達方式,才是穩重端莊的形象標準。所以若不仔細費心觀察的話,這「色」還真難看到!
或者應該說:這「色」還真難看得懂!
就算看到,大概也不準!舉例,當男女對話時,男生若直盯著女生的眼睛,容易被認為是「輕浮」、「好色」。若女生直視男生,則會被說成「輕佻」、「不正經」。別忘了「眼」裡住著「神」,如何傳遞正確的「眼神」,將你原本準備要傳達的「含情脈脈」或「我仰慕你」的意思正確被對方接收到,這就真得要謹慎小心地先「察言觀色」一番了。
中國人對情緒、情感的表達向來較保守含蓄,老祖宗雖教育我們對人對事要善於「察言觀色」,傳統的含蓄內斂觀念束縛,提醒人們凡事要做到「不形於外、不露於色」的穩重,但這教我們如何把自己「色」的訊號發送出去?
自己無法發送傅遞訊號給他人,他人也和自己一樣表現出凡事「不形於外、不露於色」的穩重,人們彼此之間如何察其言觀其色呢?
說起來,這個傳統觀念的束縛確確實實阻礙了人與人之間的自然溝通!也難怪以前西方人對中國人的刻板印象,就是面無表情、有話不直說,一副城府極深,想法很難猜測的樣子,也讓東方人被視為不善於表達的民族。我認為,這其實是一種很無辜的民族文化包袱。身為一位移民美國的華人,我相信非語言的溝通技巧,絕對可以讓東方人保留民族文化的精髓,卻同時能成功運用無形的溝通技巧。
「有」與「無」的巧妙運用,不正是中國哲學本源的至高奧祕嗎!
在家庭的私領域裡,嚴父形象等同於「不苟言笑」或「威嚴莊重」,但在人際或職場的公領域中,「不苟言笑」卻是在以不言可喻的方式告之眾人:「別親近我!我不想與人交談認識。」(Don’t close to me.),甚至可能引起誤會要大家「離我遠一點!」(Leave me alone)。而這種傅統的家教及身教,就無法適用於現代競爭的社會人際中。
真實生活中,由於不擅運用非語言溝通技巧(身體語言)而影響人際關係的狀況非常多。無論在學校求學升學時,職場面試求職、工作升遷、調派,甚至交友社交等等人際關係活動中,明明有實力、有能力,為何卻始終不被重視,甚至被誤會的狀況一直在發生?
如果知道善用非語言溝通技巧(身體語言),結合本身的專長和實力(如學歷、成績等),在社交人際活動中、在職場的競爭中,適當的自我表現或合宜的自我行銷,不但他人容易對你進行「察言觀色」,最重要的是:你可以主動掌控訊號,發出讓他人有機會對你「察言觀色」的訊號。而這個訊號是你可以主動控制的。不會造成誤會、後悔或可惜的遺憾。當然這種壓力,不再是消極的阻力,卻是可以轉變成積極的助力了。

孩子未來的無形資產
我經常遇見許多心焦煩惱的家長為孩子諮詢:
怎麼辦?Julia老師,我的孩子成績很好,尤其理化數科,在校前幾名的,就要去東岸大學面試。可是他和他老爸一樣,見了人一張臭臉,不理也不搭的,你看他怎麼面試?誰要看他的臭臉呀?怎麼辦?
怎麼辦?Julia老師,我這孩子坐沒坐相,站沒站相,吃沒吃相。怎麼辦?
怎麼辦?Julia老師,我對孩子說:「長大了,你出門要有個樣。」你看他在家就這副德行。嚇人呀!而孩子卻答:「你放心,我知道,我懂啦。」
怎麼辦?我怎能放心?在家都這個樣。出了門,不知什麼樣呢?
這是最常見的案例,我自己也是二個孩子的媽,天下父母心的心情我非常熟悉也能理解。但我還是要稱它為:皇帝不急,急死太監。為什麼?
父母眼中的「這個樣」,到底會真的是「這個樣」嗎?
到底我們孩子在外面真的樣是「什麼樣」呢?
其實,關鍵不是「問題」,真正的關鍵是「空間」,即「社交情境」(Social Situations),也就是孩子這個「樣子」出現在什麼場合中,或發生在那一種「空間」中。
不同的情境會提供不同的空間,來讓處於該空間的人、事、物依該情境預設的方向來表現出「應有的樣子」。
在自己的家中(空間)面對自己的家人(主人),這種社交情境中所產生的言行舉止和應對間的約束與規範,標準一定有別於在家以外的空間。
所謂的禮儀規範,就是會依不同對象、不同身分、不同事情、不同場合,設定出不同的言行標準,以和諧於該社交情境的方式來做到彼此最基本的尊重。
譬如,倘若你的孩子在朋友或公司的聚會餐宴中,坐沒坐相、站沒站相、吃沒吃相,當然這就是失禮的相了。因為空間己不在是自己家中(不同的場合),自己是客人而非主人(不同的身分),且有長輩的朋友出現(不同的對象),這種社交情境不同在家中的情境時,就會形成另一種禮儀規範,稱為「社交禮儀:攜帶家人孩子一同出席社交活動時的禮節」,讓參與情境的人彼此互動溝通時使用,以表達尊重的目的。孩子如果在這樣的場合「表錯相」,對父母、對主人都是失禮,就才是真正要擔心的問題。
當然,這並不意味父母可以允許孩子在家中「坐沒坐相、站沒站相、吃沒吃相」,教導孩子如何判斷不同的社交情境中應該有的正確合宜的自我表現,甚至主動掌握「發送自我表現訊號」的能力,這才是真正攸關孩子未來發展的無形資產。
而大部分的禮儀(除了用說的,用寫的以外),都是透過非語言行為在傳遞溝通的目的。禮儀上一個微小舉止,都是有意義的非語言訊號。

非語言溝通,三招見真章
說話要有技巧,會說者舌燦蓮花讓人折服,不說話也有技巧。
做為一種溝通形式,「非語言溝通」仍有幾個基本原則可遵循。根據《商業周刊》(第1173期)在2010年的報導與整理,人類溝通行為研究專家將這類原則區分為下列三大法則:心口合一的誠實原則、同理反映的鏡子原則、視覺效應舒適原則。
1.心口合一的誠實原則(Honest Signal)
人的態度和感覺大都會以非語言形式表現出來,尤其是那些令人信任、接受或認同的感覺。
MIT麻省理工學院人體互動實驗室主持人潘特蘭博士(Dr. Alex Pentland)透過其實驗回答了一個過去令人困惑的問題:
為什麼有魅力的人在表達想法時,所使用的方式或肢體的表現動作,比他們說出來的話還更重要,而且更受其重視?
這些人的「魅力特色」究竟如何產生?
潘特蘭博士的答案指向一個簡單的事實:這些令人極富魅力的人,打從心底先深信自己所說的話都是真實的!
因此他們可以將「真實」由內心自然表現成肢體動作或訊號給他人,進而打動他人相信自己。
這同時也解釋了一個矛盾:即使有時候你會察覺這些人所說的話不是很合理,但是透過他們表達的方式和動作,卻還是選擇相信與接受。
從這個例子當中就可以發現,如果你真的、真的相信你就是這樣的人,或者你就是要傳遞這個訊號的話,你的肢體動作自然而然就會去「誠實地」發出這一類的訊號給他人。
這個實驗證明,「如果你想要給別人的感覺是很正面的態度,你就要發出去非常正面的非語言訊號給別人」。這點和國際禮儀規範背後的「非語言溝通原則」是一樣的,我們所表現出來的言行舉止,都是要給他人正面感覺的訊號,例如端莊的、大方的、合宜的……,而且這必須是由內心、真誠地發出你自己都會相信的訊號。
又例如,你會因為關心別人、尊重別人而聆聽,聆聽時,你的身體就會有專注堅定的眼神接觸,上半身會自然前傾向說話者,適時點頭肯定的回應動作;如果你在乎他人,並友善對待他人的話,當有人走向你,你會用「微笑以待之」的表情回應;面對事情的要求,你會即使反應願意熱衷回應或服務他人……等等給人正面的感覺和態度。
其實,潘特蘭博士關於「誠實訊號」的研究結果和我們中國老祖宗留下來的智慧名言「相由心生」不是很像嗎?
說穿了,近幾年熱賣的一本著作《祕密》不也是在講一樣的事。「心想」為何就能「事成」?想想「誠實法則」,你應該會有更多瞭解。
真誠地相信自己,我們外露的行為舉止就會誠實地與內心的想法同步,這往往是在你也不自覺得狀態下就會發生。

2.同理反映的鏡子法則(Verbal Mirroring)
潘特蘭博士強調,這個原則的的重點是雙方要有同理心,表現出雙方願意趨為一致性的態度和感覺。例如「試著想了解對方」或「試著想和對方溝通」的一種強烈意識所發出來的訊號。所以,自然而然你的動作就會和對方一樣,甚至模仿起來了。
我們可以用一個更簡單的例子來印證這個「鏡子法則」:例如你從心裡真的很喜歡、真的很關心目前你眼睛所看到的情形,如果對方微笑,你也會微笑,這就可以印證雙方「試著想和對方對溝通」或「試著想瞭解對方」而願意發出和諧一致的身體訊號。
所以潘特蘭博士特別強調,在職場上的溝通、面試、會議、商務談判等,運用鏡子法則的非語言誠實訊號,可以神奇的增加錄取、談判與銷售的成功率。例如:當面試官換一個動作坐時,你也同時換一個坐的動作時,他會進入認真考慮及觀察你的意願中,進而提昇對你有利和諧的印象。

3.視覺效應的舒適原則(Visual Comfort)
所有非語言的訊號在做判斷的時候,一定要從對方「舒服」或「不舒服」來標準來進行。
這個道理非常簡單,跟我們學有禮貌和沒有禮貌的一樣的道理。當你看見一個動作或者當你作出一個動作的時候,你先問問自己「這個動作是舒服的還是不舒服的?」
然而「有禮貌」太過抽象、太主觀、太不具體。你可以說:
學生見了老師要行禮打招呼才是有禮貌;
員工見了老闆客戶要打招呼才有禮貌;
員工看到顧客上門了要打招呼才有禮貌;
面試時見了考官要打招呼才有禮貌;
麻煩他人幫忙的時候說聲「請」、「謝謝」才有禮貌;
耍分開告別的時候說聲「再見」才是有禮貌。
看來這些「動作+語言」表現給他人,讓他人感覺舒服,就被稱為「有禮貌」?為什麼讓他人感覺舒服就是有禮貌?
想像一下:
學生看見老師不打招呼,視而不見不說,雙手插口袋,身體斜躺椅上,還一邊抖動雙腳……
別說是他的老師,就算任何人看到這種畫面,一定都會感覺不舒服,心想這孩子真沒禮貌。
再想像一下:
如果學生見了老師,有行禮打招呼「老師,您好」,但語氣沒有精神,且像打敗戰一樣有氣無力的,眼神(eye contact)空洞並四處漂栘……
這種沒有誠意的打招呼動作,比沒有打招呼更令人不舒服,而成為反效果。
「打招呼」本來的目的是想達成有禮貌的印象,可是配合非語言動作後(例如說話的語氣、眼神、手插放在口袋裡、抖腳、斜躺椅子……等),不但「有禮貌」的目的沒有達成,甚至更傳遞令人感覺不舒服的訊號,反而變成沒有禮貌的舉動,在觀者心中留下壞印象。
由此可知,試圖產生「有禮貌印象」的舉止,必須結合適當及正確的非語言式溝通技巧來表達,才能收到確實的效果,創造良好的印象與觀感。
另一方面,當你發現對方肢體動作令你感覺不舒服,例如肩膀和身體的動作很僵硬,嘴角沒有笑意,身體還有腳都離你很遠,甚至把雙手環抱或抵住兩腳膝蓋,這都代表他自己正處在不舒服的狀態,因此表現(釋放)出來緊張、壓力、不開心、沒有興趣跟你說話的訊號。
讓我們轉換到一個「高級精品賣場」的商業情境來看。
優雅溫暖明亮的裝潢布置,分類有序的商品成列,輕鬆和諧的音樂,以及銷售人員的親切誠懇的表情和簡潔的服裝儀容。牆角邊放著一個看了就想躺下去的大沙發,旁邊一張小咖啡吧臺正傳來一股又香又濃義式咖啡,加上一套優雅精緻的茶具、精美可口的糕餅點心……等。想想看這樣的畫面,你願不願意留在這家店裡面,享受他的氣氛,並且一邊欣賞成列的高級精品呢?
這些都是決定客人願不願意主動掏荷包的舒服感覺。
所以在銷售的情境裡,很注重要製造給對方(消費者、顧客)感到舒服、放鬆的氣氛。這樣客人就比較會多花時間留在這裡,也願意把錢多花在這裡,甚至也會比較想下次來這裡的原因。
商業消費環境中的非語言訊號與人的訊號是一致的,消費的溝通過程中,語言的重要性只占了7%,其餘的93%是:賣場的裝璜布置、商品陳列方式、播放的音樂、空氣中的味道、店員的表情、聲音、服裝、儀容、動作……等(語言所占影響比例後述)。
主宰消費行為是大腦中的「情緒中樞」而非「理性中樞」,對於奢侈精品業更是如此。我們很少看到精品廣告說很多話或用很多的文字敍述,但很常運用畫面中的顏色、背景、情境……等元素與消費者的「情緒中樞」做連結。
舒適法則,其實是利人也利他的非語言訊號。當令人舒適的非語言訊號傳遞出去的時候,互動的雙方就很容易將溝通的基礎建立在「讓彼此舒適」的標準上,溝通上自然就容易成為一種讓人感到愉快的行為,而願意去完成建立關係、完成交易的目的。
讓我們來想一想,越來越多的人喜歡買精品名牌。如果你進一家像上述精品店的時候,真正打動你的心的原因,可能是那些非語言行為溝通的訊號在向你傳遞「舒適」及「被尊重」的感覺,進而讓你忍不住掏出錢包。
走進一間原本不太能引起你購買慾的小商店,後來因為看見老闆或店員親切的微笑,或像朋友一樣的和你招呼,而讓你進一步接受其邀請去瞭解你原本沒興趣的產品,離開時反而帶了好幾樣商品與美好的經驗走出店門。這樣的經驗相信許多人都曾有過,回想一下,當時是否只是被友善的眼神、親切的微笑吸引打動了你?!

少說多做?
誠實法則、鏡子法則、舒適法則,是不是都有幾個共通點?
多數溝通與銷售專家都知道,你要讓別人喜歡你、相信你,最重要也最簡單的方法,就是「站在對方的角度,瞭解別人對你有何期望」。正如中國俗諺「己所不欲,勿施於人」,溝通,就是要先瞭解他人之所欲,而誠實(可靠)、鏡子(善意、認同)、舒適(被尊重)不都是人與人交往時,具有最大交集的共同需求。
再試想一下:如果同樣運用這種方式在人際關係中,客戶關係中,甚至職場的面試關係中是否也一樣可以運用非語言行為的溝通方式來打動人心,達到目標呢?
下次逛街時不妨注意,厲害的銷售人員和你互動的方式,眼睛會動得比嘴巴還多(除了微笑)。也別忘記,溝通是雙向的,銷售人員讓你看見他表演的同時,也正在用眼睛判斷你是不是一個值得他下功夫來促成交易的客人。
中國字的有趣與智慧,這時候更容易看清楚。
一場偉大或讓人印象深刻的感人「演說」,既要「說」,也要「演」,不是嗎?難怪有人說,「演說」、「演講」也是一門藝術。從國際禮儀的觀點來看,這形容百分之百正確。

★二十一響禮炮的由來
鳴放禮炮源於四百多年前的海軍禮儀,是當時海軍歡迎貴賓登艦的一種最高禮節,後人們將此種禮儀從艦船上引用到陸地上,從鳴放帶彈頭的火炮變為不帶彈頭的空炮。1772年英國規定,鳴放禮炮二十一響為歡迎國王和王后的禮遇。1875年美國國務院和英國駐美公使達成協議,將鳴放禮炮作為歡迎國賓的最高禮遇,即二十一響為最隆重,十九響次之。現在國際上鳴放禮炮的常規做法是:歡迎國家元首鳴放禮炮二十一響,歡迎政府首腦鳴放禮炮十九響。有的國家舉行盛大慶典時也鳴放禮炮。
鳴放禮炮之禮節,源起於海軍艦艇,用意在對他國艦艇表示「我現已無攻擊能力」。早在哥倫布時代,艦上主炮在發射一次齊放後,約需半小時才能再行發射齊放,因此鳴放禮炮就純然是表示友誼和信賴的行為。在帆船時代,軍艦排水量較小,艦上彈藥裝載量有限,當時軍艦對外國港灣鳴放禮炮以七響為限,因聖經稱「七」乃是個完全數字(譬如神以七天時間創造世界)。惟港灣要塞由於彈藥儲存較多,乃以軍艦禮炮響數三倍答禮,亦即以鳴放禮炮廿一響答禮。爾後艦艇排水量增大,彈藥存量相對增加,艦艇鳴放禮炮最大響數乃一律訂為廿一響。就起源來說,這項禮儀起源於十七世紀時英國海軍,當時大英帝國殖民地遍及全球,國力強盛可稱為「日不落國」,為了顯示強大實力與國際地位,英國便要求其他國家在其海軍進港或經過他國炮臺時鳴放禮炮致敬以為尊崇。相傳從1730年開始,英國海軍就向國王和王后鳴放二十一響禮炮。
在1875年,美國國務院與英國駐美公使達成協議,把鳴放禮炮作為迎賓的最隆重禮節,國際外交禮節相沿至今仍是如此,「禮炮鳴放」也成為「國際禮敬」的正式儀式之一(「國際禮敬」包括國際會晤、國喪、國際慶賀等等的國際禮儀,屬於「外交禮節」的專業範疇)。
如果就禮炮施放的內容來講,現在國際通行的慣例當然以所謂的「二十一響」最隆重,對象是歡迎國家元首或其他相同等級的人士(除國家元首外,也包括國王、女王、教宗等等對象);再來十九響是為迎送國家副首或其他相對應層級的人士;十七響為迎送副總理級官員,也有十五響和十三響禮炮的施放,總而言之,炮聲愈多也就愈隆重,但目前最多的還是二十一響禮炮的施放。
而在國是訪問歡迎典禮中,最重要也最矚目的就是鳴放禮炮。禮炮響起時,軍禮及歡迎典禮就會開始。這就是大家在各大媒體上看到的:「2011年美國總統歐巴馬以最外交高規格的軍禮歡迎中國主席胡錦濤來美進行國是訪問」……等標題。
為表達至高莊嚴隆重的氣氛,禮炮施放有一定的禮節。以最高規格的二十一響禮炮為例,鳴放的第一響必需和敬禮樂章的第一個音符同一個時間。以一分鐘為單位,並用每三秒的間隔鳴放一響禮炮,同時演奏來訪國的國歌,再演奏本國國歌,一直到二十響禮炮施放完(60/3=20),加上一開始與敬禮樂章的第一響,一共二十一響禮炮。
通常各國的國歌大約一分鐘長度,和鳴放二十一響禮炮時間一致。在國家外交禮儀中,先演奏來訪國國歌,再以二十一響禮炮的莊嚴隆重搭配,是表現以客為尊的敬意與榮耀。其中「鳴放二十一響禮炮」及「先演奏來訪國國歌」,正是國家對國家之間用非語言溝通的方式,傳遞放下武器,歡迎來訪國的元首,並保護其生命權的最高敬意的想法和目的。

以上內容擷取自《管管你身上的廢話:國際禮儀認證顧問 教你 第一眼贏家密碼》茱麗亞◎著/白象文化出版
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茱麗亞 Julia Chen
美國專業認證的國際禮儀顧問
Certified Etiquette Consultant

1986年起在臺開始著手臺灣空姐、中姐選美代訓,擔任中小企業團體人力資源部教育訓練,和社交、婦女、教育團體以及名流專業個人國際禮儀顧問講師;二十多年來,始終堅持正統國際禮儀教學(Old-Fashioned Etiquette)的風格和理念,教導所有的學員在各種社交場合中,依據不同的身分、對象、時間、地點與關係,以正確、適當、有禮貌的方式來表現自己。在接受國際禮儀講師顧問認證時,校方公開讚譽:「茱麗亞老師在我們所接觸的東方人中,應該是擁有最豐厚資歷認證的。」

簡歷:
2006年,茱麗亞國際禮儀顧問公司創始人
2009年,於美國國際禮儀大學(美國羅得島)獲得美國國際禮儀顧問認證
2010年,獲得美國青少年國際禮儀顧問認證、美國兒童國際禮儀顧問認證
2010年起,於美國洛杉機AM1300中文廣播電臺製作主持「受用一生好習慣」節目
2011年,獲得美國國際商業禮儀及國際禮儀顧問及ACCET美國教育部在職教育訓練認證中心核發證書,目前是唯一的華人顧問認證,也是唯一擁有雙語中英教練顧問
2011年,成為美國「全科認證」的專業國際禮儀顧問

 
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